第一节 【****】项目简介

【****】项目由******房地产开发有限公司开发建设。项目位于******，与*******遥相呼应，人文环境优越，是未来*****市（县、区）的形象性生活社区。

小区规划用地面积为******平方米，总建筑面积为******平方米（其中住宅建筑面积*******平方米,商业建筑面积******平方米），绿地率为**%，容积率为*.*，建筑密度为**%，停车位*****个，是***的居家、商业的好场所。

第二节 【****】项目物业管理服务定位及方针

一、【****】项目物业管理服务定位

本方案针对【****】项目环境优越，住户要求高品质生活服务需求的特点，量身定制了【*****】的顶级特色物业管理服务――星级酒店式物业管家服务。

星级酒店式物业服务借鉴星级酒店的服务及管理模式，提供酒店式服务，主要包括家政服务、安全服务、交通服务等，比酒店更进一步的是酒店式物业服务更体现出一种家庭式服务，例如24小时送餐、社区聚会、幼儿看护等。

酒店式物业服务融合了星级酒店式服务和家庭式温馨服务的双重结合，较普通高档公寓更完善，服务内容更多，更加人性化。

【****】项目将着重体现在服务内容的全面性、服务流程的完整性、服务时间的高效性、从业人员的专业性、居住环境的优雅性、小区管理的人文性等。从各个服务环节的细节上，让住户尊享住家的私密舒适性和酒店的星级服务体验，从而凸显顶级的物业服务标准。

二、物业管理服务方针

超越客户期待，创造最大价值

通过对【****】日常的客户管理服务系统的建立，根据每一户家庭成员和家庭服务需求的了解，及时有效的提供各类有偿或无偿服务，通过主动的服务以超越客户的期待。其服务方式为：无需您提出要求，我们已为您考量，并随时在您有需求时及时提供我们的服务。这些服务不仅仅涵盖了基础的物业安防、保洁、维修服务，更体现在对每位住户的关怀上，特别是住家老人、行动不便者以及儿童；在您家人不在时，我们物业服务公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我们的工作责任，不论您在何方何处，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES。

三、公司服务理念

时效迅捷：

对住户的服务工作统一实行时效工作制。所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。

首问负责制：

住户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的答复并彻底解决。

资源共享、业主普惠：

小区住户到达我司所有的管理项目区域，均能获得尊贵礼遇。

网络信息服务：

通过已建立的公司邮箱，与住户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给住户，住户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知物业管理公司。

换位思考：

与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。

第三节 【****】项目物业服务特色

一、酒店一站式服务

1、酒店一站式服务方式：针对【****】项目业主在日常生活中不愿被过多的打扰，但在需要协助服务时又希望能得到及时、准确的快速响应，实行客服人员（管家）值班制，作为住户的联系窗口，处理住户的投诉及满足住户日常衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务，做到快速响应。通过客服服务专线、上门访谈等渠道与业主交流互动。住户只需要向客户服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级式服务。

2、特色服务项目：（具体服务内容包括但不限于）

【****】项目定位于**的高端住宅小区，为满足不同业主的个性化需求，将引进星级酒店式的管理模式，提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁等酒店服务，以完善细腻贴心的服务，凸显业主的尊贵地位。

1） 酒店前台(Front Office)式服务

A. 主人返家时之接待

如代提行李。

B. 访客接待

为住户访客提供等候时的茶水供应或必要的协助事项。

C. 留言服务

为不在家住户留言及信息的立即传达。

D. 定时提醒服务(需有设备支持)

依住户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call等提醒服务。

E. 提供各项生活信息服务(24小时)

管理中心将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等）的联络数据、生活相关信息

F. 代召出租车服务(24小时)

代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并记录，并记录出租车车号交付搭乘者。

2） 酒店商务(Business Center)式服务（部分收取服务费）

A. 代订票务服务

代订及代购机票、机票、火车票、电影票

B.代缴各式尚未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(尚未逾期者)，包括但不限以下各项：

电信费用

水、电、煤等费用

停车费用等

C.邮件包裹代寄/快递服务

D.代订报纸、杂志服务

E.代订花束服务

F.影印服务/传真服务

G.冲洗照片

H.租车服务

L.代购日常物品

M.各类保险代办服务：

住户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。

N.其它代办事项服务：

申请电话登记服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。

3） 酒店房务(Housekeeping)式服务

A. 代住户送洗衣物服务。

B. 代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务。

C. 短期或长期居家清洁服务：须签订服务合约，依合约协议付款（若临时/单次的须提前至少半天预约）。

D. 室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费。

4） 酒店餐务(Food & Beverage)式服务

A.代订送餐服务

B.代订宴席服务

5） 家庭电器设备维修(M&E Maintenance)服务（收取零配件费用）

A.居家简易修缮服务：提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。

B.专有部分设施/设备检查及修护服务：

服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其是业主个性化的休闲设施、设备的维护和保养，提供专业的意见咨询报告。

6）其他特色服务

A、主题宴会设计及家宴上门服务：根据住户的需求，联系相关酒家上门负责设计、采购、烹饪，举办家宴；

B、病人短期看护：安排专业护工，照顾在家养病的住户；

C、儿童看护：在小区内设立封闭的儿童活动角，专人看护，解决住户的短时间外出时，儿童无人照顾的后顾之忧；

D、保姆房：利用经营用房开设小型（20床）保姆房，供不方便在住户家居住的保姆及其亲友临时租住；

E、专家推荐服务：与本地各种专业人士建立联系，包括：家庭教师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘请专家为小区顾问，不定期举办各类讲座。业户若有直接需求，将负责联系相应专业人士提供专业化服务。

服务说明：

１）住户告知服务管家需要联系外部所提供的服务（如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等）；

２）服务管家负责代为联系；

３）外请服务人员到达后，服务管家带领服务人员到达住户住所，并预计服务完成时间；

４）如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系，确认服务完成情况及住户是否安全。

二、管家式物业服务

在具体的服务行为上，以一种经过专业训练的酒店式的管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适的服务概念，将住户的衣食住行完全用规范的服务形式体现出来，让住户有一种“私人管家”、“私人秘书”服务的细致感受。本项服务根据住户的需求，将普遍需要提供的服务项目（比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等）归并为本区域住户的公众性服务，该部分服务收费对该区域住户为同质同价，按物业面积或户收费。对有特殊或专门性的（比如：钟点工、家教、干洗服务等）服务则按事先确定的收费标准另外收费。

在社区入口设置管家中心，按照住户的分布及数量，按梯位配置专职管家。将楼栋的一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂，服务管家在现场提供服务。住户若有事可以随时与之联系，由服务管家将工作分配到其他部门执行完成。每个服务管家负责大厦内住户的“一对一”服务，包括：住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作。住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜，房屋交付使用前，客户服务中心将向业户寄发管家的名单及联系方式，并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务。

三、礼宾式物业服务

我司将以小区主入口和楼栋大堂为基点，通过功能齐全的服务功能区，展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务，以满足住户对高品位服务的追求。引进星级酒店大堂配置模式，大堂內设置礼宾员，负责迎宾、引导、咨询等服务，营造宾至如归的氛围，让住户及来宾充分体会到优雅、尊贵、安全、便捷的高尚服务。

1、礼宾员迎宾服务

小区主入口保安及时疏导、调度进出小区的车辆，保持小区外围区域的畅通、有序，并承接用户的委托，代客停放车辆。

１）当住户抵达或离去时，礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送，及时为住户及来宾打开车门或大堂门，主动帮助来宾提携物品，代为联系业主等服务，接待时做到彬彬有礼、体贴入微；

２）接送住户进出，遮雨避阳；

３）联系召唤出租车辆，接送随身货物：

Ａ.住户告知服务管家搭乘时间及前往的地点；

Ｂ.服务管家与特约车辆联系，并确认车号和到达时间；

Ｃ.回复住户，陪同住户至门口搭车，并记录车号及预计抵达时间；

Ｄ.指定时间用电话与住户联系，必须确认住户安全抵达目的地；

Ｅ.对乘坐计程车的来宾，向其奉上抄录车牌号的卡片，以便有失物或其它事项时，可以较为便利地找到车辆。

2、宾客休闲区服务

为解除来宾等候时的劳顿，在大堂规划来宾休息区，设置沙发、茶几，准备国内外各主流报纸及刊物，专人服务，向来宾提供各种茶水及饮品。在主入口周边或附近设立司机等待室。

四、涵盖业主家庭所有成员的各层次【****】项目社区活动

除每年各主要节日的庆典活动布置外，针对【****】项目住户的特点，提供各种层次的文体活动，以满足业主家庭所有成员的育乐需求。如：

●面向各家庭中老年长者的各项保健运动短期培训课程。

不定期地举办诸如业主间的“ SALOON”活动，提升社区高尚生活的文化内涵。针对客户所具有不同的地域文化背景与生活习惯，不定期地开展文化交流活动，加强业主之间、业主与物业管理方之间的了解与互动。

●面向各家庭中的儿童，特别在假期内经常举办各类分年龄设置运动项目的小竞赛，个人素养竞赛等活动。

五、多层次的安全保卫体系

除了传统物业管理模式中的24小时保安服务之外， 为确保【****】每一位业主的安全，采取的多层次的保安体系。通过总控（监控中心、保安主管）——外控（周界报警）——门控（门岗）——群控（管理处全体人员）——内控（保安及夜间巡逻）这五层严密的保安防线，保障业主及员工生命财产安全。

l 人员管制：进出人员身份确认、管制

l 访客咨询：提供访客咨询、指引服务

l 车辆跟进：提供车辆进出小区指引、跟进服务

l 安全系统屏幕监看

l 紧急事件处理

l 定时、不定时巡逻

l 定点巡逻记录

六、体贴入微的业主喜好资料收集与分析整理

全体员工在日常工作中具备非凡的洞察力和敏感性。时时刻刻记录下每一位业主家庭成员的个人喜好，交由专人负责整理分析并建立资料库，在每一次与业主的交流互动中用好这些极具个性的信息，以此打动业主，让其充分感受到自己的尊贵地位与被关注程度！提升业主的满意度！

第三章 【****】项目的物业管理服务目标

第一节 【****】项目的总体目标

肩负管理人之重任，以诚挚的态度规划、组织、执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为【****】项目的全体业主做到最好的服务。

一、物业管理服务目标

第一层次：【****】绿色社区

在全面建立ISO9001-2000国际质量管理体系的基础上，导入ISO14001环境质量管理体系，将【****】项目打造成绿色环保型社区。

第二层次：至臻完美的个性化服务

通过【****】项目开展的特色服务，满足【****】项目的业主不同层次的多种需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时，更能享受到天悦龙庭的特色服务平台，使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业价值得到提升。

第三层次：倾力打造永安屈指可数的国际生活社区

引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【****】项目的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉。

二、管理目标说明及整体设想

1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。

2、导入ISO9001:2008质量管理体系标准，在本项目推行规范化、标准化服务。

3、以建设部《全国物业管理示范住宅小区标准》作为小区日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理，争取在一年内获得“三明市物业管理示范住宅小区”的荣誉称号。

4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致”的社区文化理念，通过多元化的社区文化活动，融合人与人，人与自然之间的关系，达到共存共荣，和谐发展的目的。

5、以优质的物业管理服务，有力提升物业品质，充分满足高端客户对物业服务的要求。倾力打造永安屈指可数的国际生活社区，奠定【****】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议的尊荣地位。

第二节 分项目标值

我司接管本项目时，将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书持证上岗。根据天悦龙庭的特定需求，制定完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修15分钟内、其它报修按约定时间到达现场，并有报修、维修和回访记录。按有关规定和合同约定规范使用维修资金，定期公布维修资金的收支情况。每年至少开展一次业主对物业服务的意见征询活动，满意率达到90%以上。努力提供优质服务内容，包括房屋共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；公共设施的使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地的管理； 维护公共秩序；物业维修、更新费用的管理；物业档案资料的保管和移交等；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。

为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标：

◆ 房屋及配套设施完好率：90%

承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用。

测定依据：完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%

◆ 房屋零修、急修及时率：99%

承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。

测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%

◆ 维修工程质量合格率：100%

承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。

测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

◆ 绿化完好率：90%

承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。

测定依据：完好绿化率/总绿化面积×100%≥90%

◆ 保洁率：95%

承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

◆ 道路、车场完好率：95%

承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。

测定依据：道路、车库完好面积/道路、车库总面积≥95%

◆ 化粪池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%

承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。

测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365天×100%≤2%

◆ 排水管、明暗沟完好率：95%

承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。

测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数×100%≥98%

◆ 公共照明灯完好率：95%

承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。

测定依据：完好灯具数量/灯具总数量≥95%

◆ 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95%

承诺标准：无损坏、干净整洁。

测定依据：完好、基本完好设施数量/总设施数量×100%≥95%

◆ 设备完好率：98%

承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。

测定依据：设备正常运行时间与设备应运行时间比≥98%

Σ设备应运行累计时间 - 设备故障累计时间

设备完好率 = -----------------------------------------×100%

Σ设备单机应运行累计时间

◆ 业主投诉处理率：100%

承诺标准：业主投拆能及时有效解决，用户基本满意。

测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%=100%

◆ 业主综合服务满意率：90%

承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。

有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数×100%≥90%

◆ 档案建立完好率：98%

承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据：完好档案数量/应建档案数量×100%≥98%

◆ 服务人员培训合格率100%

承诺标准：培训合格再上岗。

测定依据：培训合格员工/物业服务中心上岗员工×100%。

由于学习课件较长，无法全部在这里展现，对该学习课件感兴趣的朋友们，请扫一扫下方微信二维码，添加小编微信领取哦！ 感谢大家的大力支持！！